Kontaksentrumoplossings is die kern van klante-ervaringbestuur

Die suksesvolste besighede is opsetlik met die kliëntervarings wat hulle verskaf. Hulle verstaan ​​dat om die tyd te neem om optimale klante-ervarings te ontwerp, te bestuur en voortdurend te verbeter, 'n aansienlike impak het op hul besigheid se winspunt. 

Hierdie artikel bespreek die proses van bestuur van klante-ervaring en hoe die bou van 'n goeie kontaksentrum-infrastruktuur dien as 'n stewige grondslag vir die verskaffing van deurlopend goeie klante-ervarings.  

Wat is klanteervaringbestuur?

Kliënte-ervaring (CX) hou verband met hoe kliënte 'n besigheid beskou op grond van hoe hulle daarmee in wisselwerking tree. Dit sluit in: 

· Navigeer op die besigheidswebwerf

· Om betrokke te raak by sosiale media-inhoud

· Interaksie met chatbots

advertensie

· Bel kliëntediens 

Intussen verwys klante-ervaringbestuur na die prosesse wat betrokke is by die fyninstelling van hierdie kommunikasiekanale en raakpunte om optimale klantervaring te verskaf. Hierdie poging behels die ontwerp van kommunikasie-werkvloeie en die bestuur en monitering van kliënte se omnichannel-ervarings om lojaliteit, voorspraak en uiteindelik hoër inkomste aan te moedig.  

Vandag se kliënte verwag dat besighede sal voorsien konsekwente ervarings ongeag die kommunikasiekanaal. Die impak daarvan om dit byvoorbeeld verkeerd te kry, is as kliënte dit uitdagend vind om die inligting wat hulle benodig op 'n webwerf te soek of 'n onaangename ervaring met 'n maatskappy se kliëntediensafdeling het, sal hulle nie huiwer om na 'n mededinger te spring wat beter kan nie daardie tekortkominge aan te spreek.  

As sodanig het bestuur van klante-ervaring 'n kritieke aspek van besigheid geword, wat die belyning van verskeie raakpunte en departemente vereis om positiewe eind-tot-eind-kliënt-ervarings te lewer. 

Waarom kontaksentrumoplossings die kern van klantervaringbestuur moet wees

Kliënte-ervaringbestuur behels die ontwerp, bestuur, monitering en verfyning van alle klante raakpunte om positiewe ervarings oor alle kanale te verskaf. Intussen het moderne kontaksentrums en Kontaksentrum as 'n Diens (CCaaS) platforms, soos hierdie omnichannel-oplossing in die Verenigde Koninkryk, het die struktuur en gereedskap wat nodig is om daardie take uit te voer.  

Hieronder is die redes waarom kontaksentrumoplossings die kern van jou kliënte-ervaringbestuurspogings moet wees.  

Omnichannel ondersteuning 

Goeie omnichannel-ondersteuning is anders as om multi-kanaal-ondersteuning te hê. Vooruitsigte en bestaande kliënte sien besighede as 'n enkele entiteit, met kliënte wat verwag om bedien te word ongeag 'n maatskappy se interne afdelings, departemente of datasilo's. Dit beteken om kliënte van een departement na 'n ander deur te gee of om hulle te vra om 'n e-pos te stuur wanneer hulle reeds met 'n verteenwoordiger praat, kan die kliënt-ervaring grootliks ondermyn.     

'n Soliede kontaksentrumstrategie moet geïntegreerde toepassings en databronne hê, wat verteenwoordigers in staat stel om relevante inligting te trek wanneer nodig. Hierdie vinnige toegang tot inligting stel 'n besigheid in staat om kliënte se bekommernisse aan te spreek wanneer hulle ook al in aanraking kom.  

Sentrale datasentrum 

Soos genoem, is vinnige toegang tot kliënteinligting van kritieke belang vir goeie kliëntediens. Of dit nou 'n verkoopsverteenwoordiger of 'n kliëntediensagent is, 'n goeie kontaksentrum-infrastruktuur stel besighede in staat om kliëntedata te operasionaliseer deur dit meer toeganklik te maak vir beide kliënte en agente. Met wolk-gebaseerde dienste, is kontaksentrums goed toegerus om alle relevante inligting te sentraliseer. 

Byvoorbeeld, 'n kontroleskerm wat data oor kliëntinteraksies, KPI's en raakpunte vertoon, help om verskillende departemente in lyn te bring, wat hulle 'n volledige oorsig gee van prestasie en klantreise. Dit stel besighede in staat om die volgende te doen:

· Verwag klante se kommer en behoeftes

· Skep persoonlike ervarings

· Maak seker dat alle departemente binne die toepaslike konteks op kliënte kan reageer

Wat die bestuur van klante-ervaring betref, is dit nie die aantal gereedskap in die tegnologiestapel nie; dit gaan oor die integrasies van daardie gereedskap. Dit is wat CCaaS-platforms bied.  

End-tot-end analise

'n Gesentraliseerde datasentrum beteken dat besighede 'n struktuur het wat vir end-tot-end-analise gestel is. Wanneer hulle kliëntinteraksies kan naspoor en die toepaslike inligting van daardie verbintenisse kan hê, kan organisasies intydse insigte kry oor verbetering kliënt ervarings. Hierdie insigte kan byvoorbeeld die volgende toon:

· Die huidige kommunikasie-werkvloei is nie optimaal nie, met kliënte wat deur verskeie wrywingpunte moet gaan om te kry wat hulle nodig het. 

· Vooruitsigte soek inligting wat ingesluit moet word by verkoopspraatjies.

· Kliënte verkies 'n kommunikasiekanaal wat 'n besigheid moet optimaliseer. 

Veelvuldige databronne kan 'n besigheid 'n 360-grade-oorsig van die kliënt gee, maar die vermoë om dit in uitvoerbare insigte te omskep, bevoordeel uiteindelik die kliënt-ervaring.  

Persoonlike ervarings

Kontaksentrums, veral dié wat CCaaS gebruik, het aanpassing en skaalbaarheid in hul kern. Personalisering kan in die volgende vorme kom:

· Ontwerp 'n optimale roetestrategie en interaktiewe stemrespons (IVR) vloei vir kliëntediens. 

· Die gebruik van intydse data om optimale selfdiensopsies te skep.

· Die byvoeging van relevante kommunikasiekanale soos kliëntgedrag en eise ontwikkel.

Met 'n gesentraliseerde datasentrum en end-tot-end-analise wat reeds aan die gang is, is dit makliker om ervarings vir ander sakegebiede aan te pas. Afhangende van die tipe besigheid, kan dit die volgende beteken:

· Stuur relevante video-inhoud per e-pos aan kliënte wat 'n meer gedetailleerde blik op produkte en dienste wil hê.

· Verdere vaartbelyning van kliëntereise van eerste kontak tot na-verkope ondersteuning.

· Verhoogde toegang tot omnikanaaldienste gebaseer op klante se voorkeure.

Die vermoë om data van elke raakpunt langs die klantreis in te samel, is 'n kragtige hulpmiddel vir besighede. Verder laat dit die lewering van pasgemaakte ervarings toe wat klante waardeer.  

Afsluitende gedagtes

In onlangse jare het bemarkingsafdelings 'n groter deel van eienaarskap van klante-ervaring geneem. En hoewel die verskaffing van positiewe eind-tot-eind-kliënte-ervarings belynde pogings van die hele organisasie vereis, is die lewering van optimale ervarings die kern van kontaksentrums en kliëntediensafdelings. 

Jou kontaksentrum is 'n uitstekende beginpunt as jou besigheid sy kliëntervaringbestuurstruktuur wil verhoog. Die verskaffing van goeie klante-ervarings is nie net die kern van wat dit doen nie, daar is ook omvattende hulpmiddels om dit elke keer te lewer.  

Deel hierdie artikel: